Parcours utilisateur : cartographier chaque étape de l’expérience
Baliser l’expérience de chaque utilisateur
Cartographier un parcours utilisateur consiste à décrire, étape par étape, ce que fait l’usager, ce qu’il voit et comprend, ce que le système attend et ce qui se passe en coulisses (règles, échanges de données, délais). On y intègre les transitions entre canaux (web, mobile, courrier, guichet, téléphone) et les situations particulières.
Le but : rendre les démarches fluides, inclusives et cohérentes, réduire les abandons et installer des repères communs pour concevoir, piloter et améliorer.
À quoi sert la cartographie des parcours utilisateurs ?
La cartographie des parcours sert à simplifier sans appauvrir : enlever des étapes inutiles, fusionner celles qui se répondent, rendre visibles les actions attendues et les preuves à fournir.
Elle révèle les points de friction (jargon, pièces non disponibles, formulaires trop denses, promesses contradictoires entre canaux) et propose des corrections pragmatiques : pré-remplissage, sauvegarde/reprise, confirmations claires, délais annoncés et tenus.
Elle aligne les métiers (accueil, éditorial, technique, juridique) autour d’objectifs mesurables — réussite d’une tâche, temps ciblé, accessibilité RGAA — et sécurise l’équité d’accès en prenant en compte les contextes d’usage (mobile, lecture assistée, faible maîtrise numérique). Enfin, elle nourrit les gabarits ergonomiques, fournit la base des spécifications fonctionnelles et prépare les tests utilisateurs avec des scénarios concrets.
Une étape en moins vaut souvent mieux qu’un bouton en plus. Supprimer trois champs non essentiels ou regrouper deux écrans peut réduire les abandons bien davantage que l’ajout d’une aide contextuelle. Commencer par ôter avant d’ajouter.
Comment cartographions-nous un parcours utilisateur ?
Nous partons des objectifs des utilisateurs et des tâches qu’ils doivent pouvoir accomplir. À partir des personae, des données disponibles, des entretiens et des retours des équipes, nous identifions les principales étapes du parcours, les informations nécessaires, les actions attendues et les éventuels points de friction.
Le parcours est ensuite représenté étape par étape, en tenant compte des différents points de contact : pages du site, formulaires, espace personnel, e-mails, téléphone ou accueil physique. Nous distinguons ce qui fonctionne aujourd’hui, les irritants rencontrés et le parcours cible à atteindre.
Cette cartographie permet enfin de prioriser les améliorations et d’alimenter très concrètement la conception des gabarits, les spécifications fonctionnelles et les scénarios de tests utilisateurs.
Quand cartographier les parcours utilisateurs ?
- Utile en amont d’une refonte pour cadrer les parcours prioritaires avant la rédaction du cahier des clauses techniques particulières (CCTP) ou cahier des charges ;
- Au lancement d’un nouveau service pour vérifier valeur d’usage, prérequis et messages clés ;
- En amélioration continue lorsqu’apparaissent des signes de décrochage (abandons, appels au support, demandes incomplètes) ;
- Après un changement réglementaire ou d’organisation pour remettre en phase les étapes, les justificatifs et les délais ;
- Dans les contextes multi-acteurs pour harmoniser rôles et engagements sur un même parcours.
Quels sont les livrables d’un travail sur les parcours utilisateurs ?
- Cartes de parcours “as-is / to-be” par persona, avec étapes, actions, preuves, règles et délais.
- Matrice des irritants et solutions (gravité × impact × effort) et décisions associées.
- Scripts de tâches et critères de réussite pour les tests utilisateurs, reliés aux objectifs de service.
- Règles de passage entre canaux (ce qui se fait en ligne, ce qui se poursuit au guichet, qui relance, quand et comment).
- Jeu de messages de service (confirmations, relances, erreurs compréhensibles) et points de preuve à chaque étape.
- Tableau de bord de parcours : instrumentation proposée (abandons, temps par étape, demandes incomplètes, satisfaction).
Parcours utilisateur et arborescence : quelle différence ?
L’arborescence organise l’ensemble des pages et contenus du site : elle définit les rubriques, les niveaux de navigation et les chemins permettant d’accéder à l’information.
Le parcours utilisateur part d’un objectif précis : s’inscrire, trouver une aide, consulter un résultat, prendre rendez-vous… Il décrit les différentes étapes nécessaires pour accomplir cette tâche, y compris lorsqu’elles passent par plusieurs pages, fonctionnalités ou canaux.
Les deux sont complémentaires : l’arborescence structure le site, tandis que le parcours utilisateur vérifie qu’une personne peut réellement y accomplir ce qu’elle est venue faire.
Quels sont les bénéfices de la cartographie des parcours ?
- Abandons en baisse sur les démarches clés (formulaires, prises de rendez-vous, demandes d’aide) grâce à des étapes allégées et des consignes claires.
- Moins d’appels et d’e-mails au support : statuts lisibles, délais annoncés, prochaines étapes explicites.
- Expérience inclusive par conception : exigences RGAA intégrées, alternatives prévues, vocabulaire accessible.
- Cohérence multi-canale : mêmes intitulés, mêmes règles d’erreur/succès, engagements alignés entre web, mobile et accueil.
- Décisions plus rapides en comité : constats partagés, corrections priorisées, effets mesurés.
Quels outils mobilisons-nous pour cartographier les parcours ?
Analyse d’audience (abandons, recherches internes, temps par étape), entretiens et observations terrain, ateliers de co-conception, schématisation des parcours (Miro), revues accessibilité RGAA, instrumentation des parcours (événements, statuts, notifications), préparation et conduite de tests utilisateurs.
Posture AMO indépendante : recommandations objectives, actionnables et compatibles avec vos contraintes (SI, marchés publics, gouvernance).
La cartographie des parcours s’inscrit plus largement dans nos expertises Design UX-UI et contenu, qui permettent de transformer la connaissance des utilisateurs en interfaces et services plus simples à utiliser.
La cohérence des promesses fait la confiance. Si le site annonce “réponse sous 48 h” mais que le courriel automatique parle de 5 jours, les usagers reviennent… au téléphone. Un parcours clair, c’est aussi des messages harmonisés sur tous les canaux.
Des parcours utilisateurs pour guider la conception
Onisep : prototyper différents parcours à partir des objectifs des utilisateurs
Après avoir défini trois personae, nous avons construit différents parcours d’utilisation d’un nouveau dispositif numérique, puis simulé ces scénarios dans un prototype interactif afin de pouvoir les tester auprès des publics concernés.
Région Île-de-France : faire évoluer le site vers une logique de services
La réflexion sur les usages a permis de faire évoluer l’organisation du site autour de parcours plus lisibles et d’entrées orientées services, afin de faciliter l’accès des Franciliens aux informations et dispositifs qui les concernent.
Ils vous reste des questions ?
Nous avons les réponses.
On part d’un objectif précis de l’utilisateur puis on représente les différentes étapes nécessaires pour l’atteindre : actions, informations, interactions, points de contact et éventuels irritants. Le parcours actuel peut ensuite être comparé à un parcours cible plus simple.
Le parcours utilisateur décrit l’expérience d’une personne lorsqu’elle utilise un service ou une interface. Le parcours client est généralement plus large : il peut commencer avant l’utilisation et intégrer la découverte, l’achat, la relation commerciale ou la fidélisation.
Elle est particulièrement utile en amont d’une refonte ou de la création d’un nouveau service, mais aussi lorsqu’un parcours existant génère des abandons, des incompréhensions ou trop de sollicitations auprès des équipes.
Le parcours peut être testé à partir de gabarits ou d’un prototype interactif en demandant à des utilisateurs représentatifs d’accomplir des tâches précises. L’observation de leurs hésitations, erreurs et réussites permet ensuite d’ajuster le parcours avant sa réalisation. Votre approche UX prévoit déjà cette possibilité de tester les interfaces avant le développement
Notre méthodologie
Suivez ces liens pour découvrir nos éléments méthodologiques d’accompagnement digital qui composent notre offre.
