Comprendre le fonctionnement interne d’une structure publique pour changer de logiciel métier

L’Institut français : mettre en œuvre la politique culturelle extérieure de la France

L’Institut français est l’établissement public chargé de mettre en œuvre la politique culturelle
extérieure de la France sous l’égide du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères et du
ministère de la Culture. Ses missions sont : le soutien et l’animation du réseau de coopération et d’action culturelle à l’étranger, l’accompagnement des créateurs et créatrices et des industries culturelles et créatives françaises dans leur développement à l’échelle internationale, le renforcement du dialogue entre les cultures et les sociétés et la promotion de la langue française et du plurilinguisme.

L’Institut français œuvre dans le monde entier. Il porte une attention particulière au développement de l’entrepreneuriat culturel en Afrique, au renforcement des coopérations entre la jeunesse et les sociétés civiles en Europe ainsi que des industries culturelles et créatives en Indopacifique.

Les différents utilisateurs de l’Institut français sont en France ou à l’étranger : établissements du réseau culturel extérieur français, organismes publics, structures privées, artistes et professionnels.

Une collaboration en deux temps

Nous avons eu l’occasion de conduire deux missions très différentes pour l’Institut français. Si le cœur de ce cas client repose sur le marché pour changer le logiciel métier, nous souhaitons évoquer ici la première mission qui nous a été confiée.

L’Institut français dispose de plusieurs sites internet animés par plusieurs prestataires et dont l’hébergement n’était pas centralisé. Dans le cadre de son objectif de rationalisation des coûts et aussi dans le but de mieux maitriser la consommation des ressources machines et d’œuvrer pour un numérique plus responsable, une mission nous a été confiée. Cette dernière consistait à rédiger un appel d’offre en vu de sélectionner un nouvel hébergeur à même de répondre à l’ensemble des besoins de l’Institut français.

Comme à notre habitude, nous avons décidé d’aborder cette mission non seulement en nous préoccupant des aspects techniques mais aussi et surtout des aspects humains. Ainsi, nous avons pu mettre en place une méthodologie reposant sur :

• des ateliers internes pour comprendre le fonctionnement de chaque équipe projet au sein de l’Institut français et recenser leurs besoins.
• des ateliers avec les prestataires en charge de chaque site internet afin de vérifier leurs besoins et attentes.
• une rencontre avec le prestataire en place pour bénéficier de son retour d’expérience et comprendre les enjeux techniques.
• la sollicitation de nos expertises techniques internes pour préconiser certaines éléments structurants techniquement du futur AO.

Suite à l’ensemble de ce temps d’immersion et de recueil du besoin, nous avons pu commencer la rédaction de l’appel d’offres. Au centre de ce dernier, nous avons pu faire apparaître non seulement un besoin technique, mais aussi et surtout, un besoin important d’accompagnement, de pédagogie et de prévention pour les équipes de l’Institut.

Une fois ce dernier rédigé, nous avons collaboré avec le service juridique de l’Institut français pour lancer l’appel d’offres.

Depuis, le nouvel hébergeur a pu déployer la nouvelle architecture et les différents sites ont été migrés sur cette dernière.

Logiciel métier ?

Les modalités d’action de l’Institut français sont :

• L’expertise, le conseil, la formation et la mise à disposition de ressources ;
• Les programmes de mobilité, de résidences et la structuration de réseaux professionnels
  français et étrangers ;
• L’organisation de temps forts culturels et de débats d’idées ;
• Le cofinancement de projets.

C’est dans le cadre du cofinancement de projets que nous avons pu intervenir suite à notre sélection lors d’un appel d’offre.

Pour encadrer, suivre, lancer et gérer ces différents projets, l’Institut français utilise en interne plusieurs logiciels qui ont été mis en place dans le temps et qui se sont enrichis au fur et à mesure. C’est ce que nous appelons un logiciel métier. C’est un logiciel qui va répondre au besoin du métier et qui va donc être structurant dans l’approche de ce dernier. Le logiciel utilisé était Filemaker (encore lui…) interfacé avec des solutions existantes du marché. La maintenance de ce Filemaker et son évolution ont posé de grandes difficultés, notamment car les experts de ce logiciel se font rares.

A côté de cette problématique technique, le cofinancement d’un projet va faire intervenir de nombreuses personnes au sein de l’Institut français et va donc dépendre de plusieurs services et processus. Une certaine complexité va donc émerger et pour bien se rendre compte de tout cela, nous avons décidé de proposer une méthodologie reposant sur plusieurs phases :

• Immersion : lancement et état des lieux
• Recueil des besoins : auprès des services
• Conception et faisabilité : avec les services, la DSI et les contraintes techniques
• Lancement de l’AO : en collaboration avec le service juridique.

Bonnet blanc et blanc bonnet ?

A la lecture de la méthodologie exposée, on pourrait considérer qu’elle est très proche de celle déployée pour la première mission et pour d’autres cas clients ? Et l’on n’aurait pas tout à fait tort effectivement. Notre méthodologie AMOE semble, à première vue, être toujours la même et si dans les grandes lignes c’est le cas, il faut se pencher sur les ateliers et les différents moment de partage qui sont mis en place.

En effet, et c’est là que réside notre plus value, nous passons du temps à adapter notre méthodologie à chaque client. La profondeur de chaque atelier, le nombre d’ateliers, le séquençage ou encore les experts que l’on va solliciter dans chaque atelier vont participer à les différencier. Mais ce qui change le plus au final, c’est bien sûr la participation des personnes animant les services. Et dans le cas de l’Institut français, cette participation a été intense et multiple.

Ainsi, dans la présente étude de cas, le fait de parler avec l’équipe projet mais aussi différents intervenants, des prestataires externes et un expert en intelligence artificielle a permis de bien positionner le projet. Les discussions ont été nombreuses et lors des différents ateliers nous avons pu aussi mieux appréhender la complexité du sujet qui ne reposait pas uniquement sur l’inadéquation d’une solution technique dépassée. Bien qu’effectivement le logiciel puisse présenter des difficultés, il apparaît que le besoin de s’exprimer, de partager et de pouvoir être entendu est aussi au cœur de toutes les prises de paroles. Et c’est là que nous pouvons aussi jouer pleinement notre rôle, car nous sommes externes et avons ainsi une parole plus libérée et moins formatée. Notre regard externe peut aussi servir de déclencheur, comme cela a pu être le cas lors de cette mission…

Un schéma pour les lier tous

Assez rapidement au cours des ateliers, nous nous sommes aperçus qu’il fallait que l’on puisse adapter ce que nous avions prévu pour inclure un temps de mise à plat de l’ensemble du processus de l’appel à projet. Afin de partager une vision unifiée au sein de l’équipe projet et de pouvoir aussi partager cette vision ensuite, nous avons passé du temps avec notre expert technique à poser l’ensemble des étapes d’un appel à projet.

Cet exercice a permis de nombreuses avancées dans le cadre du projet, notamment :

• de disposer d’un vocabulaire commun, non seulement avec nous mais aussi à partager dans le cadre de l’appel d’offres ;
• de mettre au jour certains processus chronophages ou dépassés et donc de conduire à une politique du changement en interne ;
• de clarifier les éléments de connexions tiers et de mettre en place de nouveaux chemins balisés ;
• d’éclairer les rôles et responsabilités aux différentes étapes d’un appel à projet ;
• d’exposer les besoins des demandeurs lors d’un dépôt de dossier et de pouvoir proposer des solutions concrètes.

Au fur et à mesure que nous mettions en place ce schéma et que nous avancions dans la compréhension des besoins, il apparaissait clairement que la solution technique ne pourrait pas reposer sur la création ad nihilo d’un logiciel. La complexité des demandes, le nombre d’interlocuteurs, le changement des équipes, la nécessité de disposer d’un environnement sécurisé et évolutif nous ont amenés à considérer le recours à un logiciel existant.

Cette solution d’utiliser un logiciel du marché peut-être contraignante car elle pose un cadre qui peut être restrictif et vécu comme tel, mais pour ce projet, c’est aussi la garantie de pouvoir disposer d’un logiciel qui évolue avec le temps.