Accompagner la refonte d’un site institutionnel avec une intégration ERP et des services en ligne optimisés pour les adhérents

Interfel c’est quoi ?

Créée en 1976, Interfel, l’interprofession des fruits et légumes frais, rassemble l’ensemble des métiers issus de la filière des fruits et légumes frais.
Tous les stades représentants les métiers de la filière sont présentés : production, coopération, gouvernance économique, expédition, importation/introduction, expédition/exportation, commerce de gros, distribution (grandes surfaces, commerces spécialisés et restauration collective).

« Une interprofession permet de répondre collectivement aux enjeux communs auxquels une filière doit faire face. Elle permet de mettre en œuvre des stratégies à moyen et long termes pour créer un environnement favorable à l’activité économique des opérateurs. Elle défend également les intérêts des professionnels qu’elle représente et joue un rôle de conseil auprès de ses membres. Une interprofession finance son action grâce à des cotisations volontaires (voulues par les membres qui la composent), étendues à tous les opérateurs de la filière par les pouvoirs publics. » [Extrait du site Interfel.com]

En tant qu’Interprofession, Interfel facilite la vie de ses adhérents en mettant à leur disposition un certain nombre de services. Et l’enjeu est de faire connaître l’ensemble de ces services et donc de les rendre accessibles à tous.

Une feuille de route a été réalisée conjointement avec la direction de la communication pour la réalisation de l’ensemble des sujets avec une priorisation selon plusieurs critères.

Témoignage

L’équipe a tout particulièrement su cerner les enjeux de notre projet et plus largement les problématiques de notre organisation. Les Éclaireurs se sont naturellement intégrés à notre équipe projet pour être force de conseil dans toutes les étapes du projet. Les Éclaireurs poursuit aujourd’hui son accompagnement dans l’optimisation de notre site institutionnel, en vue d’une refonte totale.

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Christelle G. –
Responsable du service Relations Publiques, Communication digitale

Etat des lieux de l’existant

Plusieurs services = plusieurs sites

Le travail a commencé par une cartographie des différents sites et logiciels existant dans le paysage de l’interprofession (réalisée dans le cadre d’un accompagnement opérationnel). Nous avions en effet été alertés sur la diversité des sites existants et sur le nombre de ces derniers. En effet, pour chaque service, un site dédié était déployé avec une url propre, un hébergement, un prestataire dédié et un CMS différent. Chaque site disposait en outre de sa propre base contact (ce qui rend impossible toute communication unifiée ou même de disposer d’une traçabilité des actions de communication : mes adhérents ont-ils tous bien eu accès à cette information ?).

Cet état de fait est la conséquence d’une autonomie importante des différents services et du fait que le numérique a pris de l’ampleur dans la communication avec les adhérents au fur et à mesure. Nous avons pu le constater dans de nombreuses entreprises. Le numérique s’invite parfois tardivement mais rapidement, imposant adaptation et débrouillardise.

Il a donc été posé assez tôt lors de la réflexion sur le cahier des charges pour la refonte du site Interfel.com que nombre de ces services devaient être regroupés au sein du site. C’est d’ailleurs un des enjeux principaux de la refonte menée.

En outre, lorsque nous avons travaillé sur la rédaction du cahier des charges du site grand public d’Interfel (le site lesfruitsetlegumesfrais.com), il a été posé assez rapidement que la structure devait disposer de son propre hébergement et d’imposer ce dernier lors des appels d’offres. Nous avons donc mené une consultation rapide pour choisir un hébergeur.

Une contribution difficile et une maintenance impossible

La diversité des sites et des CMS les animant rend la contribution difficile (il faut connaître la particularité de chaque CMS et certains sont plus retors que d’autres et rendent la contribution ardue) et la maintenance quasi impossible. Il est déjà complexe d’animer un site unique et de le faire évoluer (notamment techniquement), alors quand il y a plusieurs sites… Surtout pour une équipe projet dont l’animation des sites n’est pas au cœur de ses responsabilités.

Le fait de disposer de plusieurs sites internet peut se justifier si chaque site dispose d’une cible propre et qu’il est important de ne pas brouiller les messages. Cependant, cela peut entraîner des coûts de maintenance importants (un contrat de maintenance par site) et surtout la mise à jour éditoriale de tous ces sites peut être complexe : plusieurs comptes utilisateurs, plusieurs chartes graphiques à maîtriser, plusieurs CMS à connaître, plusieurs agences à piloter…

Dans le cas d’Interfel, le fait d’avoir plusieurs sites ne se justifiait plus.

Un logiciel métier (ERP) ancien

L’interprofession fonctionne grâce aux cotisations de ses adhérents et c’est l’ERP Navision de Microsoft qui était en charge de traiter l’ensemble des cotisations déclarées par les adhérents. Une saisie manuelle des cotisations papier reçue avait alors lieu. Ce logiciel, datant de 2013, ne permet pas une interconnexion simple avec d’autres systèmes informatiques et son évolution devenait une priorité, notamment pour disposer à terme d’un CRM. Notre expertise a été sollicitée sur ce point et a fait partie de la feuille de route établie en amont.

Comme on peut le constater, le projet de refonte du site Interfel.com est en fait plus vaste qu’une simple refonte technique, éditoriale ou graphique. Nous avons dû comprendre l’écosystème et proposer des solutions à même de satisfaire l’ensemble des services en présence.

Cotisation en ligne

Un des premiers sujets sur lequel nous avons travaillé avec Interfel a été celui de rendre accessible la cotisation en ligne aux adhérents : les adhérents doivent pouvoir déclarer le montant de leur cotisation et la régler en ligne. Cette déclaration et ce paiement doivent ensuite être renseignés dans l’ERP par les équipes internes.

Comme ce sujet était urgent, il a fallu écrire des spécifications fonctionnelles et poser des gabarits ergonomiques à destination de l’agence assurant la maintenance du site Interfel.com (animé par WordPress). Et dans le même temps, comme l’ERP étant assez ancien, il a fallu déployer la nouvelle version de ce denier : Navision devenant ainsi Business Central.

Les Éclaireurs a pu accompagner l’interprofession sur l’ensemble des problématiques posées par la montée de version d’un ERP et sa liaison avec un site internet. De nombreuses séances de travail ont été organisées avec les différents intervenants pour encadrer l’ensemble des process : un cahier des charges pour la montée de version a été établi et une phase de consultation préalable au lancement des opérations a permis de cerner les difficultés potentielles.

Des fichiers de recette ont été construits et une collaboration sans faille a eu lieu avec le service financier pour s’assurer bien sûr de la cohérence et de l’exactitude des données. Ainsi, la montée de version vers Business Central a pu être réalisée en amont du module de cotisation en ligne, afin de vérifier dans un premier temps le fonctionnement de l’ERP sans élément tiers.

Afin de prendre en compte la future refonte du site, nous avons bien sûr demandé à l’agence en charge du développement du module de cotisation en ligne de prévoir une reprise possible de son code (ce dernier était disponible pour les agences qui répondaient à l’appel d’offres). Ce module devait être autonome pour minimiser l’impact financier et technique lors de la refonte du site par la nouvelle agence.

Ce service cotisation en ligne assez central pour la vie des adhérents a été ainsi porté sur le nouveau site suite à la consultation réalisée. Nous avons assuré la liaison entre l’ancienne agence, le prestataire en charge de Business Central (l’ERP), la nouvelle agence, le service financier et l’équipe projet d’Interfel. Ce rôle était essentiel (surtout au vu de la complexité technique du sujet) pour mener à bien le projet dans les meilleures conditions. La reprise a pu se faire sans heurts et sans interruption de service pour les adhérents.

Un site pour tous les services

Interfel en tant qu’Interprofession met à la disposition de ses adhérents de nombreux services à valeurs ajoutés. Ainsi, comme de nombreuses interprofessions, une base documentaire importante est accessible uniquement aux adhérents. Mais, au-delà de cette espace ou base documentaire, plusieurs autres services existaient mais sans avoir été valorisé auprès des adhérents. De nombreux services n’étaient pas connus, entraînant une connaissance partielle des actions effectuées par Interfel.

L’objectif lors de notre accompagnement en phase amont (AMOE) a été de recenser ces différents services, d’établir avec les responsables de chacun d’eux les points positifs et négatifs de chaque service et d’en comprendre les enjeux techniques.

Lors de la consultation, chaque service a pu ainsi être détaillé dans le cahier des charges, avec la description de ce que ce dernier devait devenir et s’il intégrait ou non le nouveau site. Notre recommandation a été de réunir un maximum de services au sein d’un même site afin de permettre aux adhérents d’avoir une connaissance pleine et entière de ce que réalise l’interprofession au quotidien.

Lors de la phase d’AMOA, nous avons continué d’accompagner l’équipe projet lors de la réalisation du site, notamment à travers un accompagnement UX important lors de la présentation des gabarits. Des suggestions ont été faites, des modifications appliquées et des améliorations réalisées sur les gabarits (Ah! le tableau des normes qualité) pour que ces derniers correspondent aux attentes des utilisateurs.

Plusieurs obstacles se sont dressés sur le chemin : changement de référent en interne, changement réglementaire et légal, changement de stratégie… mais le fait d’avoir été en régie durant une période donnée chez Interfel a permis de résoudre toutes les difficultés.

Nous avons pu pleinement remplir notre rôle de facilitateur et nous sommes très fiers d’avoir pu mener ce projet et de voir à quel point il remplit ses objectifs.