UX Writing
Imaginer un ton et des contenus-clé en phase avec votre stratégie
Sur une interface, les mots font agir : ils orientent, rassurent, expliquent, ferment une boucle. L’écriture centrée sur l’expérience utilisateur (ou UX Writing) consiste à choisir le bon terme au bon endroit, à formuler des consignes compréhensibles, des actions sans ambiguïté et des messages de service utiles (confirmation, erreur, délai, prochaine étape).
Objectifs : réduire l’effort, gagner la confiance et rendre vos services accessibles et cohérents sur tous les canaux.
À quoi ça sert ?
L’UX writing sert à clarifier la route : intitulés de boutons qui disent vraiment l’action, formulaires qui expliquent quand et comment réussir, messages d’erreur qui indiquent quoi corriger, où et pourquoi.
Il aligne le discours avec votre identité (institutionnelle, pédagogique, engagée) et stabilise le vocabulaire (glossaire commun) pour éviter les contradictions entre site, courriels et application.
Il renforce l’accessibilité (langage clair, hiérarchie de titres, alternatives d’images), réduit le support (moins de questions récurrentes) et soutient le référencement naturel (titres explicites, sommaires utiles, maillage cohérent).
Les gens balayent, puis lisent. Un titre clair, une phrase courte et un exemple au moment utile valent mieux qu’un bloc long « à lire plus tard ». Structurer l’information (titres, listes, étapes) accélère la décision.
Quand l’activer ?
- Utile avant une refonte pour cadrer le ton et les règles de formulation ;
- Au lancement d’un nouveau service (démarches sensibles, paiement, espace personnel) pour poser les messages critiques ;
- Quand les données montrent des signes de friction (recherches internes sans résultat, abandons, tickets répétés) ;
- Après un changement réglementaire (RGPD, accessibilité) pour harmoniser explications et consentements ;
- Lors d’une unification multi-canale pour garantir la même promesse sur web, mobile et courriels.
Exemples de livrables
- Guide de ton et de style : voix, modulations selon les contextes (accueil, aide, paiement, incident).
- Patrons rédactionnels par composant : boutons, champs, aides, états vides, confirmations, relances, erreurs.
- Kit “messages de service” harmonisé sur tous les canaux (site, app, courriels, SMS).
- Glossaire contrôlé et règles de nommage (termes métier ↔ termes usagers).
- Avant/Après sur pages et formulaires clés, avec principes reproductibles.
- Check-list accessibilité & clarté (titres Hn, alternatives, lisibilité, contrastes côté contenus).
- Plan d’intégration : priorités, relectures croisées, tests comparatifs et suivi d’indicateurs.
Les bénéfices
- Compréhension immédiate : moins d’hésitations, actions plus rapides, formulaires réussis du premier coup.
- Cohérence renforcée : mêmes termes et mêmes promesses partout, image plus fiable.
- Accessibilité par conception : règles RGAA intégrées dans les textes et les composants.
- Support allégé : baisse des questions récurrentes grâce à des messages clairs et des confirmations utiles.
- Meilleure performance : parcours épurés, titres explicites qui aident autant les usagers que les moteurs.
Outils mobilisés
Audit éditorial (pages, écrans, notifications), analyse des recherches internes et des tickets récurrents, entretiens et tests utilisateurs centrés compréhension, mesures de lisibilité en français, relectures RGAA, tableaux de décisions éditoriales, tests comparatifs, suivi d’indicateurs (erreurs, abandons, clics utiles).
Posture AMO indépendante : recommandations objectives, actionnables et adaptées à vos contraintes (SI, marchés publics, gouvernance).
Vous / Nous quand un pronom change l’appréhension d’un site.
S’adresser à l’utilisateur plutôt que de parler de soi fait toute la différence dans un menu. Vos besoins plutôt que nos services.
Notre méthodologie
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