Parcours utilisateurs
Baliser l’expérience de chaque utilisateur
Cartographier les parcours consiste à décrire, étape par étape, ce que fait l’usager, ce qu’il voit et comprend, ce que le système attend et ce qui se passe en coulisses (règles, échanges de données, délais). On y intègre les transitions entre canaux (web, mobile, courrier, guichet, téléphone) et les situations particulières.
Le but : rendre les démarches fluides, inclusives et cohérentes, réduire les abandons et installer des repères communs pour concevoir, piloter et améliorer.
À quoi ça sert ?
La cartographie des parcours sert à simplifier sans appauvrir : enlever des étapes inutiles, fusionner celles qui se répondent, rendre visibles les actions attendues et les preuves à fournir.
Elle révèle les points de friction (jargon, pièces non disponibles, formulaires trop denses, promesses contradictoires entre canaux) et propose des corrections pragmatiques : pré-remplissage, sauvegarde/reprise, confirmations claires, délais annoncés et tenus.
Elle aligne les métiers (accueil, éditorial, technique, juridique) autour d’objectifs mesurables — réussite d’une tâche, temps ciblé, accessibilité RGAA — et sécurise l’équité d’accès en prenant en compte les contextes d’usage (mobile, lecture assistée, faible maîtrise numérique). Enfin, elle nourrit les gabarits ergonomiques, fournit la base des spécifications fonctionnelles et prépare les tests utilisateurs avec des scénarios concrets.
Une étape en moins vaut souvent mieux qu’un bouton en plus. Supprimer trois champs non essentiels ou regrouper deux écrans peut réduire les abandons bien davantage que l’ajout d’une aide contextuelle. Commencer par ôter avant d’ajouter.
Quand l’activer ?
- Utile en amont d’une refonte pour cadrer les parcours prioritaires avant la rédaction du cahier des clauses techniques particulières (CCTP) ou cahier des charges ;
- Au lancement d’un nouveau service pour vérifier valeur d’usage, prérequis et messages clés ;
- En amélioration continue lorsqu’apparaissent des signes de décrochage (abandons, appels au support, demandes incomplètes) ;
- Après un changement réglementaire ou d’organisation pour remettre en phase les étapes, les justificatifs et les délais ;
- Dans les contextes multi-acteurs pour harmoniser rôles et engagements sur un même parcours.
Exemples de livrables
- Cartes de parcours “as-is / to-be” par persona, avec étapes, actions, preuves, règles et délais.
- Matrice des irritants et solutions (gravité × impact × effort) et décisions associées.
- Scripts de tâches et critères de réussite pour les tests utilisateurs, reliés aux objectifs de service.
- Règles de passage entre canaux (ce qui se fait en ligne, ce qui se poursuit au guichet, qui relance, quand et comment).
- Jeu de messages de service (confirmations, relances, erreurs compréhensibles) et points de preuve à chaque étape.
- Tableau de bord de parcours : instrumentation proposée (abandons, temps par étape, demandes incomplètes, satisfaction).
Les bénéfices
- Abandons en baisse sur les démarches clés (formulaires, prises de rendez-vous, demandes d’aide) grâce à des étapes allégées et des consignes claires.
- Moins d’appels et d’e-mails au support : statuts lisibles, délais annoncés, prochaines étapes explicites.
- Expérience inclusive par conception : exigences RGAA intégrées, alternatives prévues, vocabulaire accessible.
- Cohérence multi-canale : mêmes intitulés, mêmes règles d’erreur/succès, engagements alignés entre web, mobile et accueil.
- Décisions plus rapides en comité : constats partagés, corrections priorisées, effets mesurés.
Outils mobilisés
Analyse d’audience (abandons, recherches internes, temps par étape), entretiens et observations terrain, ateliers de co-conception, schématisation des parcours (Miro), revues accessibilité RGAA, instrumentation des parcours (événements, statuts, notifications), préparation et conduite de tests utilisateurs.
Posture AMO indépendante : recommandations objectives, actionnables et compatibles avec vos contraintes (SI, marchés publics, gouvernance).
La cohérence des promesses fait la confiance. Si le site annonce “réponse sous 48 h” mais que le courriel automatique parle de 5 jours, les usagers reviennent… au téléphone. Un parcours clair, c’est aussi des messages harmonisés sur tous les canaux.
Notre méthodologie
Suivez ces liens pour découvrir nos éléments méthodologiques d’accompagnement digital qui composent notre offre.
